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疫情催化出非接触模式 有温度的服务激活存量市场

  原创   2020-3-11   艾肯家电网/文思

任何形式的黑天鹅事件给企业带来的直接影响之一就是惯有的行为模式被打破,就像是突如其来的新冠疫情让所有人猝不及防一样,而环境的变化总是在驱动着企业的变革。所以,非接触式销售和服务在当下大行其道,如果说已经成为一种主流商业终端的线上平台,给非接触式营销及销售提供了可依循的路径;那么售后服务则是要进行史无前例的突破。

尤其是疫情管控延长了用户的居家时间,家电产品的使用频率和时长也由此得到了巨大提升,于是便产生了不可避免的售后服务问题,如何通过非接触式方法满足用户的服务需求,也就成为了一个全行业的课题,对该课题的解决方案将会催化出模式变革的新方向,更会给企业的线上与线下的一体化能力带来考验。

用户健康生活意识再觉醒

相比于节能、环保、智能等功能,产品的健康化可能是一条更为稳定的需求轴线,前者受外部技术、产业政策的影响较大,后者则是完全由用户需求所牵引。事实上,产品的健康化并非是一个新鲜话题,只是,庚子鼠年陡然爆发新冠疫情让用户对家电产品健康功能的需求得到了前所未有的强化。

各个电商平台上的搜索关键字和产品销售的结构给出了很好的印证。据了解,近期京东带有除菌、健康、消毒等卖点的家电产品不仅搜索量高增长,相应的产品销售也出现了翻番式的上扬;同时,苏宁平台上多款除菌健康类家电的销售量增幅高达200%。

健康产品

其实家电企业在健康类技术及产品上早就有了沉淀或布局,以国内最大的家电集团美的为例,美的的“无风感”系列空调经过了三次迭代,并自主研发出“双混动新风系统”,可以让室内空气保持新鲜健康;美的空气消毒机在达到99%灭菌效果的同时还兼具加湿功能;还有,能够除农残的美的冰箱,能够实现紫外线杀菌的小天鹅洗衣机等等。

用户的健康意识还不仅仅体现在家电产品的功能上,对售后服务要求同样是如此。新冠疫情在物理空间上拉开了用户与企业之间的距离,但是进一步激化了健康型的服务需求。线上信息终端可以给在企业与用户之间架起在线桥梁,而一些专业性的问题终归必须要在线下解决,这对企业的综合型健康保障能力提出了更高的要求。

两线融合孕育服务新模式

疫情管控期间,当售后服务人员上门如何降低用户的感染风险?如何保障工作人员的健康?如何不给用户带来心理上的疫情影响?如何在最短的时间内满足用户的服务需求?如何及时解决产品服务问题?每一个问号都是现如今家电服务领域内的现实拷问。

无接触服务

美的可能是行业内率先推出非接触式服务的企业,今年的2月1日,当新冠疫情仍然甚嚣尘上的时候,美的就推动了从线上购买到无接触配送、从网络问诊到清洁保养在线教程的服务链解决方案。对必须上门解决的专业化服务,美的还构建了完整的健康安全操作规范。

为此,美的在全国售后服务工程师中挑选出了158名技术过硬的专业化人员,组建了“在线医生”团队,以移动端视频形式全天候为用户提供免费的家电维修指引。据悉,在已经过去的疫情期间,美的已经累计输出了4万次线上维修问诊服务。至3月4日,参与线上服务的美的售后工程师达到了6625名,这些数字充分反映了美的庞大而完善的售后服务体系。

疫情还考验了企业线下的送装及服务能力,尽管险阻重重,但事实上疫情期间美的在此方面的服务并没有丝毫的弱化。笔者了解到,从2月1日至3月4日,美的已经向全国261个城市、至少15万个家庭提供送装服务,最远曾送达云南红河自治州蒙自市草坝镇。在条件允许的情况下,美的的工程师通过充分的杀菌消毒举措之后还上门为用户提供免费的清洗、维修等服务。

服务举措深挖存量需求

3月5日,两位美的空调的安装人员佩戴着口罩、穿好鞋套,用随身携带的一大瓶酒精对即将安装上墙的空调进行消毒,当天,居住在湖南省岳阳市岳阳楼区德胜南路的李惠家中一台使用达15年的空调被一台新机器所替代。而就在一天前的安徽宿州,家住砀山县良梨镇的朱德广收到了一台经过精心消毒的新电扇,他家一台使用了40年的老电扇终于完成了它的历史使命。3月3日的山西大同平城区、2月27日的山东威海文登区,都出现了类似的场景。

上述用户有一个共同的特点,他们家中都有美的的产品,最短使用的时长达到了15年;如果不是美的主动给他们换上新产品,那些老家电还可以使用更长的时间。从2月份开始,美的在微博征集“超长待机美的老家电”,并对其中有代表性的产品进行“以旧换新”奖励。

从近年来国内家电市场的产品结构升级态势就可以看出,家电行业早就从增量发展阶段步入了存量竞争周期,激活存量市场并创造新生需求,推出产品更新换代量的进一步扩大,是众多企业现阶段的集体行为,

美的此次在微博上举行的老家电征集活动与其说是一种营销行为,还不如说是一种创新式的服务举措,因为从征集活动开始的那一刻起,服务成为了关键环节。这可以从一些用户的话语得到验证,家住威海市文登区米山路的谭远萍说:“我是2月27号收到产品的,没有想到,疫情这么严重,产品还可以这么快送到,服务人员把产品送到小区门口,还很细致的进行了消毒,很让人放心。”

上文提到的朱德广也说:“送货人员防护措施做得很好,他们还对车内进行了消毒,也对产品的外包装消毒才交给我。”几乎每一位用户都说出了同一个内容:美的的送装服务非常安全。

在存量竞争阶段,服务不止是对用户场景中所形成的问题进行解决,而是通过细致、及时、温情的举措,向用户传递有温度的品牌内涵和产品内容,有温度的服务在未来将成为需求再造的重要通道。

数字化将成服务提升新驱动

在2月1日美的推出线上问诊全流程服务方案的一周之后,即2月8日,美的还上线了全新版的在线询诊功能,并给用户带来了非常时期的居家健康知识指南。这种在线体系克服了因新冠疫情产生的物理距离,让美的与用户之间的连接愈加紧密。如果之前没有足够的在线体系和数字化平台能力,疫情期间的售后问题和服务需求的应对和解决可能不会如此从容。

事实上,数字化已经成为美的集团“两个全面(全面数字化、全面智能化)”战略的核心部分。众所周知,ABC(AI、大数据、云技术)不仅在解构着行业和企业的方方面面,也给用户的生活带来了巨大的影响,所以,如何运用不断进步的科技技术给企业的研产销提供助力,成为了在5G和IOT时代企业发展的一个现实议题,这些正是美的数字化和智能化“两个全面”的背景之一。

笔者还了解到,美的集团真正的数字化改造开始于2012年度。632项目、双智战略(智能化制造和智慧化家居平台)、M-Smart平台、MBS(美的精益化系统)、T+3产销模式、M.IOT等等关键词逐步勾勒出其数字化变革经历。去年,美的在“+互联网”方面的业务模式变革投入的资金就超20亿元,服务业务也正是其中的一部分。据悉,从2012年度至今美的在数字化上累计投入了将近80亿元。值得一提的是,2020年则将是其实现“数字美的”的关键一年。

服务的在线能力是这种数据化改造之后水到渠成的结果,数字化给服务带不仅仅是效率提升,也会使得服务模式孕生出丰富的变量元素;而从更宽泛的层面来看,服务还将会衍生出更强大的市场功能。(文思)


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